◆感情労働という仕事◆

「バカヤロー！お前の所はどういう教育してるんだ！！」
「もっ・・申し訳ございません！」

感情労働のひよこクラブ＠あきぃの中の人ですこんにちは☆ﾐ

僕の仕事はIT系ヘルプデスクの品質管理です。
日々お客さまからのご意見・ご要望・クレーム等を取り扱っています。
最近は、こじれにこじれた なれの果てのクレームが、僕の所にやってきます。
日々死にたいです。

仕方ないので、ストレスコントロールと称して
私を罵倒してきたお客さまの名前を全てデスノートに刻み、1ページが埋まるごとに、
デザートにハーゲンダッツを買っていいというルールを設けました。

最近クレームが待ち遠しいです。大成功です。


■感情労働とはなにか
従来、労働の定義においては、いわゆる「頭脳労働」や「肉体労働」という
単純な二項分類が一般的であった。

そこに今、第三の労働分類が誕生しようとしている。
それが感情労働だ。

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感情労働に従事する者は、たとえ相手の一方的な誤解や失念、無知、無礼、怒りや気分、
腹いせや悪意、嫌がらせによる理不尽かつ非常識、非礼な要求、主張であっても、
自分の感情を押し殺し、決して表には出さず、常に礼儀正しく明朗快活にふるまい、
相手の言い分をじっくり聴き、的確な対応、処理、サービスを提供し、
相手に対策を助言しなければならない。　　　　　～Wikipedia「感情労働」項より～
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そうだ、我々は感情を切り売りしているのだ。
感情を押しこめ、相手が望む姿を実現することによってその対価を得ている。

それは顧客対応セクションに就いている者の宿命だ。
「相手を不快な気分にさせずに、説明し、納得させ、対応を完了させること」
これが彼らの唯一にして最大のミッションであり、彼らの技術の集大成なのである。


昨今、こういった感情労働は非正規雇用者に押し付けられがちである。
肉体労働をする体力がなく、頭脳労働をするスキルも不足した人材の前に並べられるのは
おおむね接客業や訪問営業、介護、コールセンターなどの感情労働ばかりだ。

だが一方で、その誰もが嫌厭する過酷な業務を何年も何年も精力的にこなし、
他のどの社員にも負けない成果を出し続けている人々もその中には存在している。
そういった人物に対しては本当に畏敬の念を感じざるをえない。

彼らは感情労働のプロフェッショナルである。


さて、ここで冒頭に話を戻してみよう。

お客様「バカヤロー！お前の所はどういう教育してるんだ！！」
あきぃ「もっ・・申し訳ございません！」
お客様「謝るんじゃねー！！」
あきぃ「はいっ、ご指摘いただきありがとうございますっ！」
お客様「怒鳴られて喜んでるんじゃねー！！！」

・・・喜んでないですぅぅぅ；；；；；；


あぁ・・プロフェッショナルへの道は遠い。。